“您好，我是智能助理小暖，請問有什么可以幫您？”撥打鄭州熱力客服熱線68890222，聽筒里傳來甜美的聲音，親切的語氣中散發著專業的氣息。

“我需要查一下我家的用戶號！”“請問您是想通過地址還是電話號碼查詢？”“電話號碼查詢?！本o接著，“小暖”明確告訴了待查詢的用戶號，而查詢手機也在同一時刻收到了短信，顯示的也是用戶號詳細信息。

這位悄悄上崗的智能助理“小暖”，又被稱作智能導航機器人，這是鄭州熱力集團“智慧客服”項目建設的一項重要內容。

今年，為了解決發展中遇到的難題，鄭州熱力集團結合黨史學習教育，成立了習近平新時代中國特色社會主義思想學習課題組，而“智慧客服項目”就是其中的一個課題。作為“智慧客服”項目的一項重要內容，智能導航機器人“小暖”于6月24日上線，工作時間為每天上午9點至下午4點，目前還處在調試期。

有了小暖，諸如戶號查詢、交費方式、發票獲取方式、過戶方式、漏水、測溫、開閥、查暖氣費金額等問題，可以隨時解決。對于解決不了的問題，小暖會轉接人工服務。小暖和用戶的互動內容，會自動轉譯為文本記錄，工作人員可以隨時監測、跟進“小暖”服務情況。

除了撥打電話時上崗互動的“小暖”，用戶通過“鄭州熱力”微信公眾號反映問題，也有在線機器人與用戶互動，還可以通過微信機器人轉接到人工坐席，用戶體驗感將大為改善。微信機器人正在開發中，預計今年9月初上線。

此外，“智慧客服”項目還包含智能外呼功能、智能輔助功能、智能摘要功能、智能質檢功能以及可視化大屏。

“智能外呼功能”，可實現機器人對用戶滿意度的回訪和對遺失電話的回撥；“智能輔助功能”則面向客服人員，針對用戶反饋的問題，客服中心專門設置規范的話術和辦理流程，提高工作質量和業務辦理水平；“智能摘要功能”，則是將“小暖”和用戶的溝通內容形成文本，且對重要內容加以提煉。“智能質檢功能”，側重對客服人員的考核和監督，通過設置一些考核參數，對客服人員的標準話術、針對常見流程的回復、熱線員和客戶聊天的情緒等多個方面進行量化考核；“可視化大屏”則是公共信息的共享平臺。將一些關鍵數據，如24小時的來電數據、來電問題分類占比、接線時長、繳費情況、人工坐席服務情況、智能客服服務情況等內容通過大屏展現在每位客服人員的屏幕上，供客服人員及時掌握。

鄭州熱力集團客服中心有21個坐席，所屬各供熱分公司還有24個坐席。在非供暖期，日接電量幾十個，到了供暖期尤其是供暖初期日最高接電量則有8000個。“智慧客服”項目組9名成員中有6名是共產黨員，自今年3月中旬項目組成立后，項目組成員天天泡在項目里，其工作重點就是推出“小暖”，而為了“小暖”能夠和用戶更好的互動，他們需要構建基礎知識庫，一遍遍梳理常見的問題和答案……力爭九月初正式上線。

智慧客服作為“熱力大腦”的重要組成部分，除了熱線難打的現象將會得到有效改觀，也將助力熱力客服工作從傳統時代過渡到智能時代。